عناصر تشکیل دهنده CRM

 
 

اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری –CRM- موارد زیر می باشد.

  • اتوماسیون نیروی فروش
  • اتوماسیون بازاریابی
  • خدمات مشتری- سرویس
  • گزارش اجرائی
  • یکپارچه سازی عملکردها
  • مدیریت سیستم


اتوماسیون نیروی فروش

اتوماسیون نیروی فروش، کارهای تجاری از قبیل کنترل موجودی، پردازش فروش و پیگیری تعاملات مشتری و نیز تحلیل پیش بینی های فروش و عملکرد ان را اتوماتیک می کند. اجزای سیستم اتوماسیون نیروی فروش را در این قسمت مرور کنید تا از اینکه چطور مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای سازمان شما مفید واقع شود، آگاه شوید:

مدیریت لیدها -مشتریان بالقوه- اطمینان از توزیع سریع و بررسی مشتریان بدست امده از طرح های بازاریابی؛ همراه با ارائه هشدارها از طرف سیستم، کارهای پیگیری و گزینش کاریابی در نواحی مختلف.

مدیریت حساب ها، صفحه ی خلاصه ی کار، یک کمپانی را حفظ کرده و به افراد این امکان را می دهد تا سریعا و به راحتی، اطلاعات پایه ای و جامع مشتریان، شرکا و لیدها را مرور کنند و آخرین ارتباطات، فرصت های فروش و فعالیتهای پشتیبانی را ببینند.

مدیریت فرصت ها، پیگیری فروش از مرحله ی بدست آوردن مشتری تا توجهات پس از فروش و مراحل بین آنها را ممکن می سازد که همراه با قابلیت درست کردن پیش فاکتور، دریافت سفارش و اعلام موجودی محصول اجرا می شود و بدین ترتیب ایجاد، نگهداری و بهبود فرصت ها در مدیریت ارتباط با مشتری را آسان می کند. با استفاده از الگوهای استاندارد، تمامی پیشنهادات و فاکتورها می توانند در فرمت مورد نظر شرکت شما به لیدها تحویل داده شوند. همچنین مدیریت فرصت ها می تواند سفارشی شود تا اینکه مناسب فرایندها و روندهای فروش داخلی گردد تا پی گیری فروشهای بالقوه را راحت تر کند.

پیش بینی به کاربران فروش کمک می کند تا پیش بینی هایشان را در صورت لزوم به مدیرشان ارائه دهند. پیش بینی ها در سراسر سازمان جمع می شوند و مدیران می توانند ارزیابی خود را به پیش بینی های گزارشات مستقیم شان بیافزایند.

تحلیل خط ارتباطی به کاربران توانایی دید، فیلتر و تحلیل فروش های مجزا در هر مرحله از چرخه ی فروش را می دهد. در ضمن در هر مرحله قدرت تکمیل فروش را نیز به شما می دهد و مدیریت فادر به استفاده از این آنالیز برای فروش می باشد.

مدیریت تماس، مدیریت تماس جامعی را از طریق پیگیری ارتباط منحصر بفرد، بازاریابی، فرصت، پشتیبانی مشتریان و اطلاعات دقیق تماس و اسناد مربوطه را ارائه می دهد.

مدیریت فعالیت، قابلیت های جامع ایجاد تقویم کاری را به کاربران ارائه می دهد تا تمامی کارها و قرارها را پیگیری کنند. همچنین به کاربران در تعیین قرارهای ملاقات کمک می کند و آنها را بر تمامی ارتباطات کمپانی و تعاملات با هر یک از مشتری ها متمرکز می کند.

مدیریت ایمیل-
پردازش پیشرفته ایمیل به کاربران این امکان را می دهد که از چندین ناحیه از برنامه ایمیل ارسال کنند.

تهیه ی گزارش
- توانایی بررسی عمیق موفقیت ها و شکست های فروش، تلاش های بازاریابی یا سرویس دهی برای تحلیل موفقیت یا شکست یک کمپانی ضروری است. با گزارش فروش مدیریت ارتباط با مشتری، کاربران فروش می توانند روی تجارت با بیشترین احتمال موفقیت فروش تمرکز کرده و بنابراین فروش را تسریع کنند.

اتوماسیون بازاریابی

اتوماسیون بازاریابی استفاده از نرم افزار برای اتوماتیک کردن فرایندهای بازاریابی مانند بخش بندی مشتری ها، یکپارچه سازی اطلاعات مشتری و مدیریت کمپین است. استفاده از اتوماسیون بازاریابی فرایندهایی را که به طور دستی انجام می شدند، بسیار موثرتر کرده و برخی فرایندهای جدید را نیز ممکن می سازند. اتوماسیون بازاریابی جزء جدایی ناپذیر مدیریت ارتباط با مشتری است. برخی از جنبه های اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:

مدیریت لیست شامل مشخصه ی پیشرفته ی لیست های هدف است: توانایی ایجاد و به روز رسانی لیست های تماس لیدها، شخص و کمپانی برای هر دپارتمان بازاریابی. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انجام این کار به طور سریع تر و راحت تر از طریق مدیریت ساده ی لیست اشاره و کلیک کمک می کند.

مدیریت کمپین، پایه ای را برای یک سیستم اتوماسیون بازاریابی ارائه می دهد که استفاده از آن آسان است و به شما در بودجه بندی، اصلاح، پیگیری و تحلیل کارایی تمامی برنامه های بازاریابی کمک می کند.

مدیریت فعالیت از مدیریت کمپین بازاریابی چند مرحله ای و چند رسانه ای پشتیبانی می کند. ورقه های آگهی، ایمیل، بازاریابی تلفنی، نمایش محصولات برای فروش، تبلیغات، اطلاعیه های مطبوعاتی و غیره می توانند سازماندهی و پیگیری شوند و از طریق مدیریت فعالیت کمپین مدیریت ارتباط با مشتری تحویل داده شوند.

مدیریت اسناد می تواند برای مرتبط کردن تمامی فایل هایی که کمپانی شما برای تکمیل کردن یک  معامله نیاز دارد، استفاده کند. هر گونه داده (doc, .fla, .pdf, .wav, .xls و غیره) که برای ذخیره داخلی به عنوان بخشی از ارتباطات، کارها، کمپین ها، اشخاص، فرصت ها و پشتیبانی مشتریان نیاز دارید، معمولا در داخل آرشیو مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری می شوند و برای هر فردی که به انها نیاز داشته باشد در دسترس هستند.

اطلاعات مشتری- دلایل بسیاری وجود دارد که شاید شما به پیگیری اطلاعات بیشتر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تان نیازداشته باشید. نظرسنجی های مشتریان، پروفایل های گسترش یافته مشتری یا فعالیت های تماس برون مرزی شاید به داشتن اطلاعات اضافی نیاز داشته باشد.

مدیریت تماس- بازاریابی تلفنی یا انجام تماس های پیگیر در فروش یا پشتیبانی کار آسانی است. لیست های هدف مشتریان یا لیدها می تواند طوری اختصاص داده شوند که تماس ها به عنوان فروش تلفنی برنامه ریزی شوند.

ارسال ایمیل انبوه از کمپین های بازاریابی ایمیل های هدف دار پشتیبانی می کند؛ با ارائه روشی آسان برای ایجاد و مدیریت لیست های هدف علاوه بر ارائه ی توانایی ایجاد قالب های ایمیل، فرستادن ایمیل HTML، یا ضمیمه های ایمیل برای توزیع انبوه.

تهیه ی گزارش - تحلیل بودجه در برابر هزینه می تواند به راحتی از طریق گزارش های موجود میسر باشد. شما می توانید فروش تولید شده از فعالیت های خاص بازاریابی را ببینید تا به آسانی اثر بخشی همه ی ابتکار عمل های بازاریابی تان را مانیتور کنید.

سرویس ها

خدمات مشتری به سازمان شما این امکان را می دهد که بهترین شکل سرویس های ممکن را ارائه دهید.
پیگیری رخداد به بهبود هر تعامل خدمات مشتری کمک می کند. ایجاد، پیگیری و تحلیل مسایل پشتیبانی مشتری، درخواستهای بهبود، پرسش های محصول و موارد بیشتر را از طریق مدیریت ارتباط با مشتری انجام دهید.

مدیریت سطح خدمات، خدمات مشتری را بهبود می بخشد و وفاداری مشتری را افزایش می دهد. مدیریت تضمین می کند که توافقنامه ی سطح خدمات مشتری ها با اعلام افراد درست برای بررسی این مسایل در زمان مناسب حاصل می شود.

پایگاه دانش شامل یک پایگاه دانش برای ذخیره راه کارها برای پشتیبانی معمول مشتریان است. راه کارها می توانند به پشتیبانی چندگانه مشتریان لینک شوند و می‌تواند به طور اتوماتیک به مشتریان یا کاربران ایمیل شوند. پایگاه دانش مدیریت ارتباط با مشتری می تواند از طریق ناحیه خدمات وب سلف-سرویس جهت ارائه ی خدمات 7x 24 برای مشتریان، در دسترس واقع شود.

مدیریت ایمیل داخلی نیز می تواند برای تنظیم قوانین مشتری جهت مانیتور و پردازش ایمیل های داخلی استفاده شود که می تواند مجموعه های مختلفی برای مانیتور قوانین تجاری برای صندوق ایمیل مختلف داشته باشد. برای مثال، ایمیلی که به یک آدرس ایمیل " پشتیبانی فنی" می آید می تواند به اینکه پشتیبانی مشتری به طور اتوماتیک آغاز شده منجر شود و دوباره به یک عضو مناسب از کادر بر اساس نوع مشتری، پروفایل و توافقنامه ی سطح مشتری اختصاص داده شود.

گزارش اجرایی


گزارش اجرایی مجموعه ای قوی از فروش، بازاریابی و گزارشاتی است که مدیران اجرایی کمپانی را قادر می سازد تا امکان دید عملیات روز به روزشان را داشته باشند. برخی از نمونه های این گزارشات به شکل زیر است:
  • لیستی از اولویت های بالای پشتیبانی مشتری.
  • تصویری کلی از کمپانی هایی که اغلب با انها کار می کنید.
  • لیستی از مشتریانی که اخیرا بدست آمده.
  • گزارشات تعبیه شده برای مانیتور متریک های عملکرد اصلی.
  • گزارشات مورد علاقه و موارد بیشتر !

یکپارچه سازی عملکردها

یکپارچه سازی عملکردها توانایی تبدیل یک مشتری بالقوه را به یک مشتری دائمی در سیستم را با کلیک یک دکمه ایجاد می کند. زمان و هزینه وارد شدن دوباره مشتری در سیستم حساب های قابل دریافت را کاهش می دهد و در برابر خطای انسانی محافظت می کند.

توانایی دید محدوده اعتبار مشتری، تراز، وضعیت سهام و ارتباطات اخیر به کارکنان مالی فروش امکان می دهد تا با هم کار کنند.

توانایی پشتیبانی فروش و مشتری در دسترسی به تاریخچه صورت حساب های قابل دریافت، اشتراک گذاری اطلاعات حساب را که به نوبه خود تعاملات مشتری را بهتر می کند. همچنین مخزن مرکزی اطلاعات مالی و مدیریت ارتباط با مشتری برای ارائه ی دیدی کلی از اطلاعات مشتری ایجاد می کند. اکنون فروش و پشتیبانی می توانند ببینند از میان تمامی مشتریان احتمالی شان چه کسانی ارزشمندترین مشتری هایشان هستند.
همچنین به کاربران اجازه می دهد فاکنورها و سفارش ها را مستقیما از طریق یک مرورگر وب در قسمت تدارکات وارد کنند. این کار خطاهای سفارش و هزینه های اجرایی را کاهش می دهد و وضعیت موجودی زمان واقعی را برای هر سفارش تضمین می کند.

اجرای سیستم

اجرای سیستم، برای اتوماتیک کردن فرایندهای تجاری خاص کمپانی شما طراحی شده است.
  • وقتی که فرصت ها به مرحله خاصی می رسند، به کادر فروش هشدار می دهد.
  • درست کردن نامه های " تشکر" برای مشتریانی که محصولات شما را می خرند.
  • وقتی که فعالیت های بازاریابی به میزان پاسخ از پیش تعیین شده می رسند ایمیل ارسال می کند.
  • وقتی مشتریانتان انتخابی شما تماس می گیرند پیام کوتاه به کارکنان قسمت پشتیبانی ارسال می شود.
  • استفاده از پروفایل کاربر، اجراکنندگان مدیریت ارتباط با مشتری را قادر می سازد تا مدل کلی امینتی سیستم را طراحی کنند و به کاربران اجازه می دهد فقط به اطلاعاتی که در نقش های سازمانی شان به آنها مربوط است ( سرویس، فروش، بازاریابی و موارد بیشتر) دسترسی داشته باشند.
  • و موارد دیگر.
راه کار مدیریت ارتباط با مشتری باید به گونه ای طراحی شود که قابلیت ارتباط با سیستم ها را داشته باشد. در ضمن علاوه بر اینکه با سیستم های موجود یکپارچه شود باید قابلیت افزودن سیستمهای جدید را نیز داشته باشد.

 

اطلاعات مربوط

  • CRM-اتوماسیون بازاریابی

    مدیریت مشتری مجموعه ای از متدولوژی‌ها، سیستم‌ها و اقدامات است که برای تولید مشتری تجاری بالقوه طراحی شده و به طور کلی از طریق کمپین‌ها و برنامه‌های مختلف بازاریابی انجام می شود.

  • CRM-اتوماسیون فروش

    اتوماسیون نیروی فروش جزئی از مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم های مدیریت نیروی فروش، سیستم های اطلاعاتی هستند که در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شوند و این سیستم ...

  • مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

    CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد این نرم افزار نه تنها به سازماندهی اطلاعات مشتریان اجازه می دهد، بلکه همچنین وسیله هایی برای پیگیری فروش بدست امده از زمانیکه محصولات...

  • مزایای CRM

    یک سازمان هیجگاه بطور قطعی نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریانش باشد. بنابراین بسیار مهم است که در مورد هر آنچه مشتری می پسندد و یا نمی پسندد با او صحبت شود و در نتیجه نیاز های اصلی...

  • ویژگی های CRM

    عملکرد " یکسان برای همه " در CRM ارزشی ندارد. قبل از اجرای سیستم CRM، یک شرکت میبایست تعریفی درست و دقیق از استراتژی CRM داشته باشد و این تکنولوژی را ارزشیابی کند. وجود هر گونه...