ویژگی‌های یک پکیج مناسب CRM کدام است؟
عملکرد " یکسان برای همه " در CRM ارزشی ندارد. قبل از اجرای سیستم CRM، یک شرکت میبایست تعریفی درست و دقیق از استراتژی CRM داشته باشد و این تکنولوژی را ارزشیابی کند. وجود هر گونه ضعف و کاستی در هر یک از این زمینه‌ها به شکست منجر خواهد شد. تاکید بر نیازمندی‌های تجاری و درک صحیح از این فن آوری است که برای شرکت امکان اجرای یک استراتژی موفق و سودآور را تضمین میکند. ویژگی‌های کلیدی متعدد هر نرم افزار CRM که باید به خاطر سپرده شوند عبارتند از:
اطلاعات مشتری یک کمپانی در سیستمهای مختلف نرم افزاری، ضبط می شود. برای خدشه دار نشدن این سیستم‌ها باید سیستم CRM به درستی طراحی شود. اگر یکپارچگی درست انجام نشود، باعث تاخیر پروژه و افزایش هزینه می گردد.
یکپارچگی موثر شامل همخوانی کردن اینترفیس، مشاوره، آموزش و همخوانی سازی ساختار استاندارد این سیستم‌ها می باشد.
داده‌های مشتریان یک شرکت و روندهای کاری در سیستمهای پشتیبان گوناگونی قرار دارند. برای جلوگیری از جایگزینی این سیستمهای پشتیبانی، کمپانی‌ها می بایست سیستمهای ارتباط با مشتریشان را یکپارچه کنند. فقدان یکپارچه سازی مناسب ممکن است به جداول زمانی طولانی‌تر پروژه و افزایش هزینه‌ها منجر شود. ابزار موثر یکپارچه سازی شامل اینترفیس‌های واکنشی، رابط‌های عنصرهای نرم افزاری از روش‌های یکپارچه سازی چندگانه، آموزش و مشاوره ی یکپارچه سازی صحیح و اتخاذ معماری‌های مبتنی بر استاندارد پشتیبانی می کند. مهم ترین فاکتور که باید در نظر داشت، منطبق شدن با ساختارهای مبتنی بر استاندارد است. چنین ساختار قابل انعطاف، باعث راحتی توسعه اینترفیس در سیستمهای مختلف می شود.
CRM باید به راحتی سفارشی سازی شده تا بتواند پاسخگوی نیازهای خاص تجاری باشد. افزایش امکانات نیز از موارد کلیدی است که مد نظر قرار گرفته است. جهت ارائه امکان سهولت سفارشی سازی، سیستم CRM باید نمونه ویژگی‌های زیر را مد نظر داشته باشد:
توسعه پذیری سیستم، شامل اطلاعات پایه، رابطه کاربر و ساختار تجاری، سهولت شکل پذیری برای کاربر نهایی، محیط پردازش پیشرفته، پشتیبانی صنعتی استاندارد برای ابزار سفارشی سازی، قابلیت گسترش ساختارها است. برخی از شرکتها می گویند، وارد کردن طرح‌ها و مقرارت تجاریشان در نرم افزار، یکی از بزرگترین مشکلات اجرایی سیستمهای CRM است. بنابراین نرم افزار CRM مدیریت دسترسی‌ها را تغییر می دهد که به بخش IT اجازه میدهد تا مدیریت اجرایی سرویس مشتری و بخش بازاریابی را سریعا شناسایی کرده و بر اساس نیازهای بازار به اصلاح سریع آن بپردازد. CRM یعنی تغییر و تمرکز روی مراحل تجاری به منظور پشتیبانی آن، سپس اجرای روند تکنولوژی خودکار در سیستم در پروژه‌های جدید. به همین دلیل CRM نیاز دارد تا سفارشی سازی شود.
مقیاس پذیری مهم است، به این دلیل که بیانگر نیازهای تجاری در آینده می باشد. برای اینکه نرم افزار CRM موفق شود، میبایست توان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، سفارشها و اطلاعات دریافتی روزانه را داشته باشد. مقیاس پذیری یعنی نه تنها ایجاد کاربران و برنامه‌های جدید بلکه پشتیبانی و پخش اطلاعات به موقع، بی سیم و قطع ارتباط کاربران و تعامل کانالهای چند منظوره را نیز شامل میشود.
یک ساختار استاندارد باز به منظور انتقال سفارشی سازی CRM، امری ضروری است. پیشبرد نرم افزار از طریق ساختارهای تجاری، ویژگی‌ها، کاربران، مشتریان و کاربران اینترنتی امکان پذیر خواهد شد.
- سیستمهای استاندارد قابل استفاده
دستیابی به سیستمهای استاندارد قابل استفاده و قدرت پوشش فروشندگان CRM برای دستیابی به عملکردی موفق امری ضروریست. قابلیت‌های بیشتر باعث میشود نیاز به سفارشی سازی کمتر شود.
- یکپارچه سازی فرآیند تجاری
روند زندگی مشتری نحوه مدیریت گردش کار، اطمینان به قابلیت تکرار و ثبات و بهره وری را تعیین میکنند. با اجرای چند جانبه روند تجاری اداری، ضروری است که قادر به نشان دادن این فرایند از طریق یک واحد یکپارچه نهایی به منظور پیشبرد و حصول رضایت مشتری باشیم. عملکرد قابلیت دسترسی آسان و مدیریت ابزاری که تمامی منافع را انتقال میدهد، میتواند مخارج اضافی را که در خصوص سفارشی سازی متحمل میشویم، به کمترین قیمت کاهش دهد.
یک سیستم CRM این امکان را به شرکتها می دهد تا در تمامی بخش‌های کسب و کار سازمانی خود از هزینه‌های خود کاسته و بهره وری را بالا ببرند. کارگزاران در مراکز تماس به چیزی بیش از داده نیاز دارند، انها به اطلاعاتی نیاز دارند تا به عملکرد سریع و مطمئن برای به حداکثر رساندن پاسخگویی به هر مشتری دست یابند. گروههای مسئول رفع اشکال، مسایل را با کارایی بیشتری حل می کنند و تضمین می کنند که این مسایل فقط یک بار به حل شدن نیاز دارند. بخش فروش شناخت بیشتری از مشتریان به دست می آورد و در نتیجه می تواند نیاز آنها را پیش بینی کرده و راه حل‌های ارزشمندی را فعالانه به آنها معرفی کند؛ همچنین با قابلیت تجزیه تحلیل میتواند از میزان فعالیتهای بازاریابی اطلاع کسب کند و به بالاترین سطح موفقیت ممکن برسد.
مخصوصا در مراکز دارای تماس زیاد تاکید کامل بر خلق یک دیدگاه 360 درجه ای از مشتری به یک استراتژی معیوب CRM ختم می شود و لزوما به روابط سودآورتر با مشتری ختم نمی شود.
کارگزاران به اطلاعاتی نیاز دارند که آنها را مستقیما به یک نتیجه مطلوب سوق دهد. شناخت حاصل از تحلیل مشتری ممکن است در قالب مناسبی به کارگزار ارائه نشده باشد. جهت استفاده بهتر از دانش 360 درجه این دانش باید در قالب داده‌های قابل رسیدگی از مشتری به کارگزار ارائه شود. این دسترسی ممکن است از طریق یک فلش مموری یا کلید خودکار ازفایل اجرایی مربوطه به صفحه دسکتاپ نماینده به صورت خودکار انتقال یابد.
اما نکته کلیدی تمرکز بر تهیه اطلاعات عملی است که نتایج مطلوب به بار آورد.
علاوه بر تمامی موارد فوق، کنترل و سنجش مداوم موفقیت پیاده سازی CRM ضروری می باشد. این کار فقط یک بارانجام نمی شود بلکه روندی همیشگی است که از زمان پیش فروش تا تمامی مراحل پیاده سازی CRM را در بردارد. در بازار رقابتی امروزی، شرکتها به طور فزاینده ای از نیاز به CRM در تمرکز بر روابط فردی و به حداکثر رساندن سودآ وری خود آگاه می شوند. مد نظر قراردادن تمامی این عوامل نیاز به استفاده موفق از یک استراتژی CRM تضمین می شود.