مزایای CRM

 
 

مدیریت ارتباط با مشتریان استراتژی است که یک شرکت برای مدیریت و سرپرستی مشتریان و مصرف کنندگانش در یک راستای کارآمد برای دستیابی به برتری در تجارت پیش می گیرد. این مهم در مرحله اول با ویژگی های زیر همراه است:

نیاز مشتریان

یک سازمان هیجگاه بطور قطعی نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریانش باشد. بنابراین بسیار مهم است که در مورد هر آنچه مشتری می پسندد و یا نمی پسندد با او صحبت شود و در نتیجه نیاز های اصلی قابل شناسایی و اولویت بندی خواهد شد. بدون مدلسازی نیاز های اصلی، ارائه خدمات بطور کارآمد و بدست آوردن یک همکاری بلند مدت مشکل است.

پاسخگویی به مشتری


پاسخگویی به مشتری عملی است که یک سازمان در برابر نیاز ها و فعالیت های مشتری انجام می دهد. تامین این نیاز ها بصورت هوشمندانه آنچنان پراهمیت است که یک درک اشتباه می تواند باعث یک حس ناخوشایند شود. موفقیت بطور کلی به درک و تفسیر این نیاز ها و سپس تلاش برای دستیابی به بهترین راه حل بستگی دارد.  در این موقعیت اگر تولید کننده بتواند رضایت مشتری را با پاسخگویی مناسب به نیاز هایش جلب کند، در ایجاد و نمایش یک رابطه احساسی و حرفه ای با وی موفق شده است.

رضایت مشتری

رضایت مشتری مقیاسی است ازآنکه چقدر نیاز ها و پاسخگویی ها به هم نزدیک بوده است و در بهبود انتظارات مشتری تاثیر گذاشته است. در بازار تجارت رقابتی امروز رضایت مشتری یک شناسه عملکرد و پایه ای ترین متمایز کننده استراتژی های تجارت است. بنابراین هر چه رضایت مشتری بیشتر باشد، تجارت و پیوند با او بیشتر خواهد بود.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری میزان علاقمندی او به داشتن تجارت با یک تامین کننده خاص و خرید محصولات بطور منظم از او است. این وفاداری بطور معمول زمانی مشاهده می شود که مشتری از تامین کننده راضی باشد و دوباره برای کسب و کار از این سازمان دیدن کند و یا زمانی که مایل باشد یک محصول خاص و یا یک برند را چندین بار از تامین کننده خریداری کند. برای پایدار بودن وفاداری مشتری مهمترین جنبه ای که یک سازمان باید به آن توجه کند رضایت مشتری می باشد. بنابراین وفاداری مشتری یک جنبه تاثیر گذار از CRM است و در موفقییت یک تجارت تعیین کننده می باشد.

حفظ مشتری

حفظ مشتری یک فرآیند استراتژیک برای حفظ و نگه داشتن مشتری های موجود و جلوگیری از پراکنده شدن آن ها و جذب شدن آن ها به تجارت با تامین کننده های دیگر است. بطور معمول یک مشتری وفادار تمایل به خرید یک برند و یا محصول خاص دارد و تا زمانی که نیاز های اولیه وی بطور مناسب تامین شود؛ او مایل به پذیرفتن ریسک در انتخاب یک محصول جدید نیست. هر چه امکان باقی ماندن مشتری بیشتر باشد احتمال رشد خالص تجارت نیز بیشتر می شود.

شکایات مشتریان


همیشه یک چالشی برای تامین کننده ها در برخورد با شکایاتی که توسط مشتریان صورت می گیرد وجود دارد. بطور معمول بیان یک شکایت توسط مشتریان نمایانگر نارضایتی از سوی آنان است. دلایل متعددی وجود دارد که یک مشتری بیان شکایت کند یک دلیل اصلی می تواند در حالتی باشد که مشتری ناراضی است ولی گاهی اوقات شکایات ها در راستای درک نادرست از تحلیل و تفسیر شرایط قرارداد که توسط تامین کننده در مورد هر محصول و یا سرویس ایجاد شده است، می باشد. رسیدگی به این شکایات برای تامین رضایت کامل مشتری برای هر سازمانی اساسی است و بنابراین داشتن تعریف اولیه از فرآیند CRM برای برخورد با این شکایات و حل و فصل موثر آن ها در کمترین زمان ضروری است.

خدمات مشتری

در یک سازمان، خدمات مشتری فرآیندی شامل تامین اطلاعات و سرویس ها در مورد تمام محصولات و برند ها می باشد. رضایت مشتری به کیفیت سرویس هایی که برای او توسط تامین کننده فراهم شده است بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات سرویس هایی که برای مشتری فرآهم شده است را به دقت شرح و توضیح دهد؛ بلکه باید بخوبی به شرایط وفادار باشد. اگر کیفیت و روند خدمات فراتر ازانتظارات مشتری باشد، سازمان یک کسب و کار خوب با مشتری خواهد داشت.

در برخورد با مشتریان حقیقی در سیستم CRM سازمان دهی شده ثابت می شود که برای یک شرکت تازه تاسیس و یا یک سازمان توسعه یافته موارد فوق از اهمیت نخست برخوردار است.

 

اطلاعات مربوط

  • CRM-اتوماسیون بازاریابی

    مدیریت مشتری مجموعه ای از متدولوژی‌ها، سیستم‌ها و اقدامات است که برای تولید مشتری تجاری بالقوه طراحی شده و به طور کلی از طریق کمپین‌ها و برنامه‌های مختلف بازاریابی انجام می شود.

  • CRM-اتوماسیون فروش

    اتوماسیون نیروی فروش جزئی از مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم های مدیریت نیروی فروش، سیستم های اطلاعاتی هستند که در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می شوند و این سیستم ...

  • عناصر تشکیل دهنده CRM

    اتوماسیون بازاریابی استفاده از نرم افزار برای اتوماتیک کردن فرایندهای بازاریابی مانند بخش بندی مشتری ها، یکپارچه سازی اطلاعات مشتری و مدیریت کمپین است. استفاده از اتوماسیون...

  • مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

    CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد این نرم افزار نه تنها به سازماندهی اطلاعات مشتریان اجازه می دهد، بلکه همچنین وسیله هایی برای پیگیری فروش بدست امده از زمانیکه محصولات...

  • ویژگی های CRM

    عملکرد " یکسان برای همه " در CRM ارزشی ندارد. قبل از اجرای سیستم CRM، یک شرکت میبایست تعریفی درست و دقیق از استراتژی CRM داشته باشد و این تکنولوژی را ارزشیابی کند. وجود هر گونه...